《金融机构产品适当性管理办法》《商业银行代理销售业务管理办法》《金融机构消费者权益保护监管评价办法》……翻阅2025年金融监管总局的政策清单，一系列围绕金融消费者权益保护的制度文件密集出台，从全流程规范金融机构消费者权益保护行为，也体现出为民监管的鲜明导向。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一。2025年，金融监管总局坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心价值取向，忠诚履行统筹金融消费者权益保护职责,扎实推动“大消保”工作格局落地落实。
加大协同共治力度
金融消保工作涉及各行各业、关系千家万户，从来不是“单打独斗”能完成的，需要充分调动各方力量共同参与。
过去一年，金融监管总局会同有关部门构建“大消保”工作格局，不断深化跨市场、跨行业消保问题协同共治，为广大人民群众构筑更有力的金融消费者权益保护“安全网”。
先从机制层面看。2025年，金融监管总局牵头建立的金融消费者和投资者保护工作协调机制(以下简称“协调机制”)持续走深走实，联络员定期会晤会商、联合出台消保政策文件、共同开展宣传教育活动、日常共享监管信息——这套“组合拳”让金融消保政策协同性和一致性不断增强，为合力解决消保难点堵点奠定坚实基础。在地方，各派出机构也牵头建立各层级协调机制，主动融入当地社会治理体系，在宣传教育、防非反诈、基层纠纷化解等方面发挥重要作用。
再把目光投向实践。联合开展金融领域非法中介乱象治理、联动中央网信办等部门强化金融网络不良信息监测治理、联合公安系统开展“黑灰产”集群打击行动……聚焦跨行业金融消保突出问题和人民群众反映强烈事项，金融监管总局积极推动协同共治“朋友圈”升级扩容。从“联合问诊”找准病灶，到“靶向治疗”精准发力，一系列跨部门行动形成有力震慑，让侵害消费者权益的“黑手”无处遁形。
打造群众身边的“解纷驿站”
纠纷化解是否便捷高效，直接关系金融消费者的获得感和满意度。2025年，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，推动完善金融纠纷调解各项工作基础，促进金融纠纷调解组织规范化专业化发展。畅通金融纠纷反映渠道，积极优化金融消费者保护服务平台功能，截至2025年底，该平台注册用户达287万人，累计访问量突破2.7亿人次，“掌上办”优势愈发凸显。
2025年12月，金融监管总局、最高人民法院联合发布了一批具有典型性、示范性的金融领域纠纷多元化解案例，持续深化与最高人民法院建立的“总对总”在线诉调对接机制，发挥多元解纷合力。
着眼“抓前端、治未病”，新时代“枫桥经验”也在金融消保领域加速践行，将金融矛盾纠纷化解在基层。
前不久，北京金融监管局依托金融机构网点打造全国首个“一刻钟速调圈”，群众在15分钟内就能找到身边的“枫桥工作室”。类似实践还有很多：在河南，河南金融监管局将“小额快处+”深度嵌入“内部和解+外部调解+授权裁决”多元化解体系，形成多层联动、高效协同解纷新格局；在浙江，浙江金融监管局指导调解组织与法院共建“共享法庭”立体解纷体系，提供一站式、高效率解纷渠道；在安徽，安徽金融监管局推动行业调解组织在社会综治中心、司法部门矛调中心、人民法院设立调解站，实现群众“只跑一地、高效解纷”。
把“急难愁盼”变成“满意清单”
“自从在‘车险好投保’平台上完成投保后，再也不用跑网点了，手机一点，保单‘秒’出，心里特别踏实。”西安新能源网约车主李先生的这番感慨，道出了过去一年许多金融消费者的共同感受。这一年，金融监管总局把目光投向群众“急难愁盼”，用一项项务实举措全方位提升金融为民服务质效。
让群众办事更省心，先从民生关切处破题。为完善养老金融服务，金融监管总局引导金融机构推出稳健型养老储蓄、理财及普惠型养老保险，放宽投保年龄限制，丰富意外险、护理险等保障产品，助力群众安享幸福晚年。推动金融机构保留现金、存折等传统服务，开通客服热线一键转人工，加强线上平台适老化改造，通过大字展示、语音导航等功能辅助老年人使用在线服务。
让群众办事“少跑腿”，数字金融的突破实实在在。过去一年，金融监管总局指导金融机构落地全国首例线上继承公证，大幅提升遗产支取效率；推出“五险一金”一站式查询服务和政务金融旗舰店，解决多头查询、反复跑腿、流程繁琐的痛点；搭建“车险好投保”平台，解决新能源汽车投保难题；推动行业落地各类农产品气象指数保险，完善农业保险体系，将“看天吃饭”的风险变成可预期、可转移的保障。
而在做好金融服务的同时，金融监管总局还注重强化风险防控，多措并举守护群众“钱袋子”。推动行业研发“受害人预警和保护模型”，筑牢人民群众资金安全屏障；推动治理金融“黑灰产”虚假宣传视频，有力阻断非法信息对群众的滋扰。
让金融知识“飞入寻常百姓家”
守护群众“钱袋子”，既要有事后化解的“硬招”，也要有事前防范的“软招”。2025年，金融监管总局扎实履行统筹金融消费者权益保护职责，联合中国人民银行、中国证监会，深入开展金融教育，让金融知识以群众听得懂、记得住的方式走进千家万户，营造安全放心的消费投资环境。
金融知识传播网络越织越密。在城市商圈，地铁车厢、地标建筑、商圈大屏中的金融消保知识与群众“一路随行”；在社区街巷，借助“网格化”管理机制、便民商超、快递外卖等送金融知识直达千家万户。2025年，金融系统创新形式、整合资源，共开展教育宣传活动约153万次，制作原创金融教育作品约273万个，触及约170亿人次。
风险提示主动“送上门”。2025年，“风险提示送上门”专项行动在全国范围铺开，累计制作原创风险提示约49.7万条。针对虚假宣传诱导网络贷款、“职业背债”陷阱等问题，金融监管总局与中央网信办等联合发布风险提示，帮助社会公众提升风险防范意识。
各地也探索出不少接地气的做法。细化“老少新”等人群教育，云南组织金融机构员工与民警、社区网格员结对组成宣传队，开展金融知识上门宣讲；强化科技赋能，重庆、湖北等地依托人工智能、数字人等技术提升金融知识吸引力；深化场景融合，山西、江苏等地让提示提醒借助黑神话悟空IP、“苏超”体育赛事等载体“活起来”。
2026年是“十五五”规划开局之年。记者从金融监管总局了解到，金融消保工作将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻中央金融工作会议精神，以履行统筹金融消保职责为主线，发挥“四级垂管”优势，压实金融机构主体责任，坚持以人民为中心的价值取向，自觉把人民群众满意作为衡量金融消保工作的根本标准，继续推动“大消保”工作格局更上台阶。
《中国银行保险报》记者英草卓玛
《中国银行保险报》编辑杜向杰
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